Le jour où j'ai compris que le social avait changé

Il y a un moment où l’on ne peut plus faire semblant de ne pas voir.

On entre dans le travail social avec une idée assez simple : aider.

Être là pour quelqu’un qui traverse une difficulté. Écouter. Comprendre. Soutenir. Permettre à une personne de retrouver suffisamment de ressources pour reprendre sa vie en main.

C’est en tout cas ce que je croyais.

Et puis, au fil des années, quelque chose a changé.

Pas du jour au lendemain.

Il n’y a pas eu une grande réunion au cours de laquelle on aurait annoncé : « À partir de maintenant, nous allons faire passer les procédures avant les personnes. »

Non.

Le changement s’est installé beaucoup plus subtilement.

Par petites renonciations successives.

Quand le dossier devient plus important que la personne

Progressivement, le travail social s’est rempli de logiciels, de formulaires, de procédures, d'indicateurs, d'objectifs, de tableaux de bord et de comptes rendus.

Tout devait être tracé.

Tout devait pouvoir être justifié.

Tout devait pouvoir être évalué.

Sur le papier, cela peut sembler parfaitement rationnel.

Après tout, comment savoir ce qui est fait si rien n'est mesuré ?

Comment garantir la qualité si rien n'est évalué ?

Comment rendre des comptes si rien n'est écrit ?

Le problème commence lorsque l'outil destiné à soutenir le travail devient le travail lui-même.

J'ai vu des professionnels passer un temps considérable à renseigner des logiciels, remplir des tableaux, rédiger des comptes rendus et répondre aux exigences administratives.

Pendant ce temps-là, le temps réellement consacré à la personne diminuait.

Et quelque chose d'essentiel se produisait sans que nous en mesurions toujours les conséquences :

nous commencions à travailler pour le système plutôt que pour les personnes.

Une personne peut-elle être réduite à un dossier ?

C'est une question qui m'a longtemps poursuivie.

Parce qu'un dossier peut être impeccable.

Toutes les cases peuvent être cochées.

Les rendez-vous peuvent être renseignés.

Les objectifs peuvent être définis.

Les comptes rendus peuvent être parfaitement rédigés.

Et pourtant…

la personne peut ne pas aller mieux.

Pire encore : elle peut avoir le sentiment de ne pas avoir été entendue.

C'est là que se trouve, à mes yeux, l'une des grandes contradictions du travail social contemporain.

Nous pouvons produire énormément de traces de notre intervention sans nécessairement produire davantage d'accompagnement.

Nous pouvons démontrer que nous avons fait.

Mais avons-nous réellement été là ?

Avons-nous réellement écouté ?

Avons-nous réellement compris ?

Avons-nous réellement permis à la personne de retrouver du pouvoir sur sa propre existence ?

Quand la procédure remplace le discernement

Le problème n'est pas la procédure en elle-même.

Une institution a besoin de cadres.

Un professionnel a besoin de repères.

Une organisation a besoin de règles.

Mais une règle devient dangereuse lorsqu'elle dispense de réfléchir.

Car accompagner un être humain n'est jamais une opération parfaitement standardisable.

Deux personnes peuvent avoir exactement le même problème administratif et avoir besoin de deux réponses complètement différentes.

Deux enfants peuvent vivre une situation familiale comparable et nécessiter deux accompagnements radicalement différents.

Deux personnes en situation de précarité peuvent recevoir la même proposition et ne pas avoir du tout les mêmes possibilités de s'en saisir.

L'humain résiste à la standardisation.

Et pourtant, nous avons progressivement construit des systèmes qui demandent aux professionnels de faire entrer l'humain dans des cases.

Le paradoxe du travailleur social

C'est probablement l'une des choses qui m'a le plus frappée au cours de mes années de pratique.

Les travailleurs sociaux sont souvent entrés dans ce métier parce qu'ils voulaient aider.

Ils veulent protéger.

Ils veulent soutenir.

Ils veulent trouver des solutions.

Et pourtant, ils peuvent se retrouver à appliquer des dispositifs qu'ils savent parfois inadaptés.

Pourquoi ?

Parce qu'ils sont eux-mêmes pris dans un système.

Ils ont des responsables.

Des contraintes budgétaires.

Des procédures.

Des délais.

Des objectifs.

Des injonctions.

Et parfois une hiérarchie qui leur demande avant tout de pouvoir démontrer que le travail a été réalisé.

Alors le professionnel s'adapte.

Il apprend à fonctionner dans le système.

Il devient efficace.

Il remplit correctement les documents.

Il respecte les procédures.

Et petit à petit, quelque chose peut se produire :

il ne se demande plus si ce qu'il fait est juste.

Il se demande si ce qu'il fait est conforme.

Et cette différence est fondamentale.

De « qu'est-ce qui est bon pour cette personne ? » à « qu'est-ce que prévoit la procédure ? »

C'est peut-être là que se situe la véritable bascule.

Au départ, la question devrait être :

« De quoi cette personne a-t-elle réellement besoin ? »

Puis, insidieusement, la question devient :

« Quel dispositif correspond à sa situation ? »

Et finalement :

« Qu'est-ce que la procédure nous autorise à faire ? »

Trois questions.

Trois visions radicalement différentes de l'accompagnement.

Dans la première, la personne est au centre.

Dans la deuxième, le dispositif devient le cadre de référence.

Dans la troisième, c'est l'institution qui détermine le possible.

Et lorsque l'institution détermine progressivement ce qui est possible pour la personne, nous ne sommes plus très loin d'une forme de dépossession.

Le plus inquiétant : nous finissons par nous y habituer

C'est probablement cela qui est le plus difficile à reconnaître.

Les systèmes ne fonctionnent pas uniquement parce que des dirigeants les ont conçus.

Ils fonctionnent aussi parce que des milliers de personnes apprennent à les faire fonctionner quotidiennement.

Sans forcément le vouloir.

Sans forcément être d'accord.

Par nécessité.

Par fatigue.

Par peur de mal faire.

Par peur des conséquences.

Par habitude.

Et parfois simplement parce que « c'est comme ça ».

Cette phrase, je l'ai entendue sous de nombreuses formes.

« On a toujours fait comme ça. »

« C'est la procédure. »

« Je n'ai pas le choix. »

« Ce n'est pas moi qui décide. »

Et c'est précisément ici que commence le problème.

Parce qu'à force de répéter que nous n'avons pas le choix, nous finissons par oublier que nous avons encore une capacité essentielle :

celle de questionner.

Le véritable enjeu : qui pense encore le travail social ?

Je ne crois pas que la solution consiste simplement à supprimer les logiciels, les procédures ou les indicateurs.

La question est beaucoup plus profonde.

Qui décide de ce qu'est un bon accompagnement ?

Et surtout :

sur quels critères ?

Est-ce un accompagnement qui produit beaucoup de comptes rendus ?

Est-ce un accompagnement qui respecte parfaitement les procédures ?

Est-ce un accompagnement qui permet à l'institution de démontrer qu'elle a rempli ses obligations ?

Ou est-ce un accompagnement qui permet réellement à une personne de retrouver du pouvoir sur sa vie ?

La question mérite d'être posée.

Parce qu'elle nous oblige à revenir à l'essentiel.

Et si nous avions confondu accompagner et gérer ?

C'est peut-être l'une des grandes questions qui traversent mon livre L'Imposture du social.

À quel moment avons-nous commencé à confondre accompagner une personne avec gérer une situation ?

À quel moment avons-nous accepté qu'une personne puisse devenir un dossier, une situation, un dispositif, un objectif ou un indicateur ?

Et surtout :

à quel moment avons-nous cessé de considérer que le professionnel devait penser ?

Car un professionnel qui accompagne réellement ne peut pas être uniquement un exécutant.

Il doit observer.

Analyser.

Questionner.

Douter.

Adapter.

Dire parfois non.

Et surtout, il doit être capable de regarder une procédure et de se demander :

« Est-ce que cette procédure sert réellement la personne que j'ai devant moi ? »

Si la réponse est non, alors le problème n'est pas le professionnel qui questionne.

Le problème est peut-être le système qui ne supporte plus d'être questionné.

Le social peut-il retrouver son sens ?

Je refuse de croire que tout est perdu.

Parce que j'ai rencontré, au cours de mes vingt années dans le travail social, des professionnels extraordinaires.

Des femmes et des hommes profondément engagés.

Des personnes qui continuaient à écouter malgré la pression.

Qui continuaient à chercher des solutions malgré les contraintes.

Qui continuaient à considérer la personne avant le dossier.

C'est précisément pour eux aussi que j'ai écrit L'Imposture du social.

Ce livre n'est pas un procès des travailleurs sociaux.

C'est un témoignage.

Une réflexion.

Et, quelque part, un hommage à celles et ceux qui continuent à essayer de faire leur métier avec conscience dans des systèmes qui leur demandent parfois exactement l'inverse.

Parce que dénoncer un système ne signifie pas condamner toutes les personnes qui y travaillent.

Au contraire.

C'est parfois parce qu'on aime profondément un métier qu'on refuse de regarder sa dégradation en silence.

Alors, pourquoi continuons-nous à faire ce qui ne fonctionne plus ?

C'est finalement la question qui reste.

Nous savons certaines choses.

Nous voyons certaines dérives.

Nous constatons certains dysfonctionnements.

Et pourtant, nous continuons.

Pourquoi ?

Parce qu'un système ne change pas simplement parce qu'on a démontré qu'il ne fonctionne plus.

Il change lorsque suffisamment de personnes commencent à penser autrement leurs propres pratiques.

Le véritable changement ne commence donc pas forcément dans un ministère.

Il peut commencer dans un bureau.

Dans un entretien.

Dans une équipe.

Dans une institution.

Avec une question toute simple :

« Est-ce que ce que je suis en train de faire aide réellement cette personne ? »

Et si la réponse est non ?

Alors peut-être faut-il avoir le courage de recommencer à penser.

La suite

Car une autre bascule m'est apparue au fil de mes années de pratique.

Quand l'accompagnement devient de la gestion, la relation change.

Et lorsque nous commençons à gérer une personne plutôt qu'à l'accompagner, une autre question surgit :

à qui appartient réellement le pouvoir de décider de ce qui est bon pour elle ?

C'est cette question que j'explore dans la suite des Chroniques de L'Imposture du social.

Parce qu'il existe une frontière parfois très mince entre aider quelqu'un…

et décider à sa place.

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Parce qu’aider ne devrait jamais signifier penser à la place de l’autre.

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